Olá, pessoal! Tudo bem?
Hoje vamos falar um pouco sobre Gestão de Conflitos. E não tem como começarmos a falar sobre esse assunto, sem antes deixar claro, que os conflitos existem desde o início da humanidade. Todos os relatos que nós temos em qualquer tipo de material demonstram isso.
Podemos citar como exemplo: Caim e Abel. Mas existem uma série de outras citações, que comprovam que os conflitos sempre existiram.
O ponto principal é: Conflitos sempre existirão.
Mas existe uma outra questão: Como nós lidamos com esses conflitos?
Os conflitos fazem parte da nossa vida sempre. A todo momento.
Porém, existem alguns problemas: Conflitos X Confronto.
Portanto, hoje, pretendo falar um pouco com vocês exatamente sobre isso: Como funciona, e qual é a diferença principal entre conflito e confronto?
Conflitos: São extremamente naturais e fazem parte da nossa vida. E o mais importante, são saudáveis. O bom de termos conflitos é que servem para refletirmos, pensarmos outros ítens, repensar a vida, e a maneira como realizamos as coisas. Algumas pessoas dizem que não gostam de conflitos, mas na verdade do que elas não gostam é de confronto. Portanto, os conflitos “fazem muito bem a saúde”.
A diferença entre conflito e confronto é que no conflito eu tenho um objetivo e você também tem um. Portanto, nós temos objetivos que podem ser comuns entre as partes, porém eu quero fazer de um jeito e você de outro. Isso é muito comum.
Confrontos: É quando um dos lados não tem objetivo, então na verdade o objetivo dele ( da outra parte), se torna “atingir” você. Quando uma das partes não tem um objetivo, ou os objetivos não são comuns, e as pessoas começam a levar para o lado pessoal, a situação já se tornou um confronto. Neste momento não somos mais “eu e você”, tentando chegar em uma negociação que seja bom para os dois lado. O confronto entra no lance, “eu não vou perder para você”. Tudo isso tem muito a ver também, o quanto a pessoa tem inteligência emocional para lidar com a situação e para lidar com os conflitos do dia – a – dia.
Na teoria do Stephen Covey, em que ele fala do princípio 90/10, ele explica: Todos nós temos 10% do tempo da nossa vida, no qual dedicamos especialmente a nossa vida. Coisas que se PASSAM CONOSCO, eu gasto 10% da minha vida. E eu gasto 90% do tempo da minha vida, relacionado com a forma como eu reajo com o que se passa comigo. Então 10% está relacionado com o que se passa/acontece diretamente conosco, e 90%, Stephen conta trata-se da forma como eu reajo a esses 10%. São coisas que parecem iguais mas não são.
Conflito Percebido: Esse conflito ocorre quando uma das partes percebe e compreende que o conflito existe porque os objetivos são diferentes. E há uma oportunidade para que haja um bloqueio (Chamado de latente). Portanto, o conflito percebido, é quando uma das partes sente que pode impedir que o outro faça o que ele quer.
Ex: Eu e você … “ Não vou conseguir o meu, mas também não vou deixar acontecer o seu. “
Podemos diferenciar três momentos:
Discordância, conflito e confronto.
Discordância: Discordar vem do princípio em que, é saudável, eu e você temos objetivos, e eu só discordo em como nós podemos chegar nesse objetivo. Eu quero fazer de um jeito e você quer fazer de outro. Isso faz parte, e é comum. Mas aqui ainda estamos no campo das ideias, ainda não passamos por uma ação propriamente dita. A questão é que você pensa em chegar de um jeito e eu penso em chegar de outro.
Conflitos: Agora nós começamos a sair do campo das ideias e começamos a entrar para o campo das ações. Iniciamos as tomadas decisões. Conflitos são saudáveis. Parte do princípio de: 1+ 1 maior que 2. Princípio da Sinergia.
Ex: Eu tenho uma ideia e você tem outra. Nós podemos juntar as duas ideias e criar uma terceira. Todo conflito é muito saudável. Toda negociação é um conflito.
Todas as vezes em que negociamos ou dentro de casa, ou na empresa, sempre entramos em conflitos.
Confronto: É quando continuamos falando de comportamento e de ação, mas agora não tem mais um objetivo comum. Sou eu contra você. E esse é um dos maiores problemas que existem. Onde geralmente as pessoas esquecem dos conflitos e vão para o confronto, para a guerra (Para o fight). E nessa entra a questão também da inteligência emocional. O quanto a pessoa consegue digerir, a discordância dentro do grupo, ou simplesmente como ela lida com as ações diferente do que ela imagina. Geralmente as pessoas tem uma grande dificuldade em digerir uma situação como essa, e são pessoas que vão muito para o confronto ( que gritam, bate na mesa, xinga, fica de cara feia, ) e, pessoas com essas características vão para o confronto o tempo inteiro.
Hoje, tenho muitos coachees dentro do meu trabalho de coaching, que são pessoas que tem muita dificuldade em lidar com conflitos. Ela sai do conflito e vai para o confronto com muita facilidade. Vão para a ignorância sem perceber. E dizem que isso acontece por terem personalidade forte, mas não é. De fato elas vão para o confronto e não sabem como não brigar “algumas brigas”. Portanto, isso é muito sério no mundo corporativo. O quanto deixamos o nosso lado emocional passar o nosso lado racional.
Mais de 70% do tempo dos líderes é gasto com gestão de conflitos. Gestão de pessoas. Portanto, é muito comum o líder ter um desgaste grande, em lidar com os conflitos no dia a dia dele. Pelo fato de estarem sempre muito atarefados em seu cotidiano, geralmente eles não tem esse tempo para lidar com tais conflitos, e tem problemas em gerenciá-los. Por isso, a maioria entra no confronto. Quer resolver rápido. Ele não tem tempo para digerir, principalmente para interpretar melhor de onde surgiu aquele conflito.
Agora darei dicas em como solucionar tais situações.
Primeiro ponto: Diagnose.
Faça uma avaliação para saber a causa. O porque existiu aquele conflito. Conflito que eu digo é o princípio do confronto. Porque existe aquele confronto? Da onde ele surgiu?
Para vocês terem uma ideia, 90% dos casos em que eu trato com meus clientes, o conflito vai para o confronto, quando um dos lados se sente desrespeitado. É quando um dos lados simplesmente, pega um valor ou uma característica que é importante para o outro, e simplesmente “joga fora”. E muitas vezes fazemos isso sem perceber.
Ex: Quando um amigo vem te contar que comprou um carro novo.
E você devolve dizendo: “ Nossa! Você jogou dinheiro fora com esse carro, péssimo para revender”. Enfim.
À partir daí, você terá um confronto, pois você desrespeitou o valor da pessoa. Você está criticando um produto que não é seu, um dinheiro que não é seu.
E as vezes fazemos isso, sem perceber.
Isso é muito mais comum do que nós imaginamos. E depois não conseguimos entender porque as pessoas ficaram com raiva da gente.
Quando nos perguntarmos: “ Porque será que fulano está com raiva de mim?” … Basta fazer uma diagnose “ voltar o filme”.
Prognose é o passo 2:
Prognose é quando eu faço uma estimativa, do que aconteceu.
Ex: “Será que isso vai me gerar problema? Ou “Quais problemas isso pode gerar para o entorno?”
Portanto, a grande “sacada” da prognose, é fazer uma estimativa. Olhar para a pessoa com quem eu tive confronto e pensar: “ Como esse cara funciona”?”; “ É melhor ligar para ele e pedir desculpas … entender o que houve? ”.
Ter a estimativa das consequências daquele conflito que pode virar um confronto é fundamental.
E o 3º passo é Estratégia:
Estratégia é quando já fiz a diagnose e descobri quais são as causas. Já fiz a prognose e descobri quais são as estimativas. O que aquele conflito pode gerar lá na frente.
Agora, eu faço a estratégia, ou seja, vou definir os passos:
Ex: “O que eu tenho que fazer?”, “Falo com a pessoa ou não?” “Mando e – mail?” “Marco um almoço ou uma reunião?”.
Enfim … Como eu resolvo o problema???
Ou, as vezes a solução é simplesmente você nem falar mais com a pessoa. Talvez seja mandar alguém falar por você.
Portanto, essa é a estratégia. É decidir quem pode fazer o que, e em que momento eu vou fazer. É de fato pensar nos três passos, e como posso gerenciar esses conflitos. E não deixa-lo virar um confronto.
Sempre na diagnose, também olhar para o estilo da pessoa e o nosso estilo, pois as vezes também esquecemos de avaliar o nosso jeito, acreditando que o nosso estilo é o melhor. Por isso as vezes quem está ao redor não se sente à vontade conosco.
Gestão de pessoas, é também nos adaptarmos aos estilos de quem convivemos. Querer que as pessoas sejam iguais a nós, seria muito fácil. Mas a sabedoria está em como eu me adapto aos estilos diferentes dos meus. Aprender a falar a língua das outras pessoas.
É cansativo? É. Mas quem é gestor, quem é líder, precisa gastar essa energia, para fazer uma leitura melhor da sua equipe. Essa leitura serve para saber com quem estamos lidando. Essa é a verdadeira estratégia.
Pessoal, espero ter podido ajudá-los um pouco. Este é um assunto muito denso, que ainda vão gerar várias matérias. Meu objetivo neste momento foi tratar a questão central do tema.
À partir disso, iremos falar de vários assuntos, como Conflitos de Gerações, Julgamentos, entre outros.
Abraços e até a próxima.
Este artigo foi escrito por Alexandre Carreiro, colunista do Portal FoodJobs. Graduado em Gestão de Negócios de Pequeno e Médio Porte, Alexandre Carreiro é empresário Sócio Diretor da empresa Grupo Carreiro Treinamentos & Palestras, Coach formado pelo ICI Integrated Coaching Institute – além de ser professor e palestrante no Instituto Brasileiro em Inteligência de Mercado (Ibramerc).
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